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蘇州空壓機維修保養服務流程規范

2017-02-02

蘇州空壓機維修保養服務流程規范 
昆西空壓機嚴格要求全體服務員工參照該服務規范服務廣大顧客朋友。如果您有任何疑問可隨時致 李經理15962698256    13328058839 我們將及時作出處理,24小時內給您滿意的服務答復!我們致力做的蘇州空壓機維修保養服務商,期待與您的合作!
一:服務人員接收服務任務流程 
接到上門服務任務 
  在接受客戶上門服務任務時,空壓機修理保養首先要明確并保證客戶信息的準確,那么客戶的信息包括:客戶名稱、地址、聯系電話、產品品牌、產品的型號、購買日期、出廠日期、故障現象、客戶要求等。如果以上的信息不詳細,那么可以在公司的客戶檔案中核實。 
對客戶信息進行分析 
  1、根據客戶反映的故障現象分析可能故障的原因、維修措施及所需的昆西空壓機備件。 2、根據客戶的地址、要求上門維修的時間及當天工作安排情況分析能否按時上門服務。 
  3、迅速判斷此故障能否維修。 
  4、迅速判斷此故障能否在現場維修、是否需要返公司維修,是否需要提供備用機。 
聯系客戶 
  在故障確定并找到解決方法后,應該電話聯系客戶,確認上門時間,地址、產品型號、購買時間、故障現象等。 
  1、 如果離客戶路途遙遠,無法保證按約定的時間上門,要向客戶道歉說明原
因并改約時間。 
  2、 如果客戶的地址、設備型號、故障現象不符,應該重新確認,按照確認的地址、設備型號、故障現象上門服務。 
  3、 如果客戶設備超保,要準備收據(發票),按照公司規定的收費標準進行收取費用。 
  4、 如果客戶問題屬于客戶誤報或使用不當的信息,維修服務人員應該指導客戶使用,凡咨詢后的客戶2個小時后必須回訪客戶,確??蛻魶]有問題。 
  5、 如果客戶惱怒,拒絕服務人員上門,應該要有耐心的聽取客戶的發泄(但要注意中間要應答,讓客戶知道你在聽),并本著承擔責任,解決問題的原則與客戶溝通,征得客戶同意上門,接受服務。 
  6、 如果客戶一直聯系不上,服務人員要按地址上門,或客戶不在時,應該給客戶留下名片或服務卡,希望客戶以后再聯系。 
二:出發前準備工作 
  服務人員應該準備好維修工具、配件(或備用機)、三保(維修記錄單)、收據、收費標準、服務卡、工作證、其中抹布屬于必備物品,以免弄臟客戶的東西。為了防止物品帶錯或是漏帶,服務人員在出發前一定要將自己的工具包對照標準進行自檢一遍。 
三:正式服務前的工作 
  服務人員到達客戶公司前的準備工作 
  服務人員首先要檢查自己的儀容儀表,保證:工作服正規整潔,面帶微笑,直到符合服務規范后方可進入。 到達客戶公司,第一要自我介紹,確認客戶,并出示工作證。 
  1、如果服務人員沒有按照約定的時間內到達的,服務人員必須提前和客戶取得聯系,道歉取得客戶的理解和諒解。 
  2、若客戶對上門的服務人員的資格懷疑甚至不讓進公司的話,服務人員首先要亮出工作證,給客戶說明是受過正規培訓的,把公司的服務,投訴電話告知客戶,通過規范的咨詢語言,熟練的維修技術來贏得客戶的滿意和勝任。 
四:現場服務 
  服務人員耐心的聽取客戶意見,消除客戶的煩惱,服務人員的服務語言要求規范、文明、禮貌、得體、熱情、吐字清晰。 
  如果客戶煩惱,情緒激動,服務人員一定要耐心,專心的聽取客戶的發泄,眼睛要注視客戶并不時的應答,要讓客戶知道你在聽他說話,若客戶拒絕維修,要求退貨,需弄清客戶不讓維修的原因,從客戶的角度進行咨詢,打消客戶的顧慮,讓客戶接受檢修的服務。 
故障診斷 
  服務人員應該準確的判斷故障的原因及需要更換的零部件,若設備屬于過了保修期的,要向客戶說明設備已過了保修期需要收取服務費,并出示收費標準。 1、如果服務人員對故障判斷不準的話,需要將設備拉回公司檢測調試,若所需的更換配件未帶、配件不合適或錯誤,服務人員應向客戶說明原因,如果設備正常但客戶認定有問題的,服務人員應該向客戶進行合理的解答。 
2、服務人員要迅速的排查設備故障。能在現場修復的就現場修復,不能在客戶現場修復的,則向客戶說明要求將設備拉回公司維修,必要時提供備用機。如安裝設備,則安裝前要和客戶商量安裝的位置,尊重客戶的意見,但如果客戶意見違背了安裝的規范,則應該向客戶說明可能會出現的安全隱患。  3、在實際的維修中,如果客戶小修不讓換配件,服務人員要向客戶解釋,說明更換配件的好處,說服客戶。 
4、服務人員在客戶公司服務時接到另外一客戶的上門消息,需要馬上處理,要向客戶解釋,并向公司說明正在客戶公司服務還沒有完成,由公司根據客戶的輕重程度改派其他服務人員或與客戶改約其他時間。 
5、服務人員如果遇到客戶以他提出的條件沒有得到滿足為由,扣押服務人員或扣押服務人員工具或是客戶態度蠻橫,對服務人員大罵情況,不要與客戶發生正面的沖突,電話通知公司,由公司出面處理。 
6、服務人員要保證產品修復正常,要從新檢修,存在其他故障隱患將其患故障一并排除掉,若服務人員沒有時間試機,則兩個小時后跟蹤回訪,以確保機器運行恢復正常。 
7、提導客戶使用和設備清查、現場清理。服務人員檢修好后,要向客戶進行培訓設備的基本使用常識及保養常識,對于客戶不會使用等常見問題進行耐心的去講解。 
五:收費流程 
  在上門維修前服務人員首先要出示收費標準和服務的政策。如果要進行更換配件時,要出示配件的費用和相應的服務費用等,按照客戶的要求給客戶進行技術升級費用,并給客戶開具收據或相應的發票。 
  超過保修范圍的收費,要出示收費標準,嚴格按照收費的標準去執行,并按照客戶的意思去開具發票或是收據。 
  服務完畢:在征得客戶的意見,在服務人員服務結束后要詳細的填寫《空氣壓縮機檢測維修工作單》內容,讓客戶對設備維修的質量和服務態度進行評價,并簽字。如果客戶不填意見和簽名,不要強求客戶簽名,客戶不滿意則要跟蹤服務直到客戶為止。 
  維修完畢后,服務人員要向客戶遞送服務卡和名片,若客戶再有什么要求的話可以按照名片的電話進行電話咨詢。服務人員要向客戶說明名片上的電話是公司的服務電話,若有如何問題請隨時撥打名片上的電話。 
六:回訪與信息反饋 
  對沒有徹底修復把握的客戶信息,服務人員3個小時后要求電話回訪,由公司統一回訪,若回訪客戶不滿意,則要重新上門服務,直到客戶滿意為止。 
信息反饋 
  服務人員要將《空氣壓縮機維修工作單》當天回到公司一定要反饋給售后部經理進行存檔,如果服務任務監督‘滿意’非客戶所簽字或保修記錄單沒有及時反饋,檔案售后服務經理每日與服務人員對賬,對弄虛作假按照公司的規定處理,并及時回訪客戶采取補救措施。
蘇州空壓機維修保養

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